Механизмы защиты прав потребителей

МЕХАНІЗМИ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

Кожен споживач фінансових послуг ТОВ «ІНСТАФІНАНС» має право звернутися до Товариства як надавача фінансових послуг, а ТОВ «ІНСТАФІНАНС» розглядає звернення у встановлений чинним законодавством строк.

Загальний порядок вирішення спорів передбачає, що усі суперечки щодо наданих ТОВ «ІНСТАФІНАНС» фінансових послуг мають вирішуватися споживачами шляхом переговорів відповідно до процедур, встановлених правилами надання фінансових послуг, стосовно яких виникла суперечка, за участю ТОВ «ІНСТАФІНАНС».

 

ПОРЯДОК ПОЗАСУДОВОГО РОЗГЛЯДУ СКАРГ СПОЖИВАЧІВ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ

Позасудовий розгляд скарг споживачів фінансових послуг ТОВ «ІНСТАФІНАНС» здійснюється в порядку передбаченому чинним законодавством України, в тому числі, в порядку визначеному Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР, а також Статутом та внутрішніми нормативними документами Товариства.

Зокрема, ТОВ «ІНСТАФІНАНС» зобов'язується об'єктивно і вчасно розглядати будь-які скарги, а також, заяви (клопотання), так само як і пропозиції (зауваження) споживачів фінансових послуг Товариста та/або третіх осіб права чи інтереси яких порушені або можуть бути порушені, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти споживачів про наслідки їх розгляду.

Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу, поштовим зв’язком або через особистий кабінет на порталі ТОВ «Інстафінанс». Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Портал: Веб-сайт ТОВ «Інстафінанс» (який зараз має доменні імена https://www.dinero.ua, https://www.ukrpozyka.com.ua/, на яких споживач може створювати Особистий кабінет, що використовується для забезпечення спілкування та обміну інформацією між Сторонами за Договором).

Особистий кабінет: особиста сторінка споживача на Порталі, який використовується лише споживачем;

Скарга в інтересах громадянина за його уповноваженням, оформленим у встановленому законом порядку, може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність.

До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після її розгляду повертаються громадянину.

Терміни (строки) для розгляду звернень, для подання та розгляду скарги, а також, заяви (клопотання), так само як і пропозиції (зауваження), визначаються згідно з Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР.

Зокрема, звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обгрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) громадян здійснюється в порядку і в строки визначені Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР.

 

Права громадянина при розгляді заяви чи скарги:

Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою, має право:

  • особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;
  • знайомитися з матеріалами перевірки;
  • подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;
  • бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;
  • користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;
  • одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;
  • висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги;
  • вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

 

Скарга на дії чи рішення органу Товариства, посадової особи, співробітника (працівника) подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду.

 

НАЯВНІСТЬ ГАРАНТІЙНИХ ФОНДІВ ЧИ КОМПЕНСАЦІЙНИХ СХЕМ, ЩО ЗАСТОСОВУЮТЬСЯ ВІДПОВІДНО ДО ЗАКОНОДАВСТВА

На Товаристві сформовані в установленому законодавством порядку та обсязі статутний капітал, резервний та інші фонди, законодавчо встановлені вимоги до нормативного (власного) капіталу дотримуються. Будь-які інші, гарантійні фонди чи компенсаційні схеми, що застосовуються відповідно до законодавства відсутні.

Будь які компенсації (компенсаційні виплати) споживачам, у випадках помилкових нарахувань та/або можливих порушень, здійснюються за рахунок обігових коштів Товариства, розміру яких завжди достатньо для задоволення законних вимог споживачів.

 

РЕКВІЗИТИ ОРГАНІВ З ПИТАНЬ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

 

Національний банк України:

Адреса: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9

Телефон для довідок: (044) 253-01-80

Факс: (044) 230-20-33, (044) 253-77-50

Офіційний сайт: bank.gov.ua

 

Державна інспекція України з питань захисту прав споживачів:

Адреса: 03680, м. Київ-150, вул. Горького, 174

Контактні телефони:

служба діловодства — (044) 528-94-38

телефон «гарячої лінії» — (044) 528-92-44

Офіційний сайт: dsiu.gov.ua

 

Уповноважений Верховної Ради України з прав людини:

Адреса: 01008, м. Київ-08, вул. Інститутська, 21/8

Контактні телефони:

тел.: 044-253-75-89

тел.: 0800-50-17-20 (безкоштовно)

Офіційний сайт: ombudsman.gov.ua/

 

Права споживачів фінансових послуг, закріплені Законом України "Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг" від 12.07.2001 № 2664-III.

 

Стаття 12. Право клієнта на інформацію

  1. Клієнт має право доступу до інформації щодо діяльності фінансової установи. Фінансові установи зобов'язані на вимогу клієнта в порядку, передбаченому Законом України "Про доступ до публічної інформації", надати таку інформацію:

відомості про фінансові показники діяльності фінансової установи та її економічний стан, які підлягають обов'язковому оприлюдненню; перелік керівників фінансової установи та її відокремлених підрозділів; перелік послуг, що надаються фінансовою установою; ціну/тарифи фінансових послуг; кількість акцій фінансової установи, які знаходяться у власності членів її виконавчого органу, та перелік осіб, частки яких у статутному капіталі фінансової установи перевищують п'ять відсотків; іншу інформацію з питань надання фінансових послуг та інформацію, право на отримання якої закріплено в законах України.

  1. Фінансова установа до укладення з клієнтом договору про надання фінансової послуги додатково надає йому інформацію про: фінансову послугу, що пропонується надати клієнту, із зазначенням вартості цієї послуги для клієнта, якщо інше не передбачено законами з питань регулювання окремих ринків фінансових послуг; умови надання додаткових фінансових послуг та їх вартість; порядок сплати податків і зборів за рахунок фізичної особи в результаті отримання фінансової послуги; правові наслідки та порядок здійснення розрахунків з фізичною особою внаслідок дострокового припинення надання фінансової послуги; механізм захисту фінансовою установою прав споживачів та порядок урегулювання спірних питань, що виникають у процесі надання фінансової послуги; реквізити органу, який здійснює державне регулювання ринків фінансових послуг (адреса, номер телефону тощо), а також реквізити органів з питань захисту прав споживачів; розмір винагороди фінансової установи у разі, коли вона пропонує фінансові послуги, що надаються іншими фінансовими установами.
  2. Інформація, що надається клієнту, повинна забезпечувати правильне розуміння суті фінансової послуги без нав'язування її придбання.
  3. Фінансова установа під час надання інформації клієнту зобов'язана дотримуватися вимог законодавства про захист прав споживачів.

 

Стаття 12-1. Розкриття інформації

  1. Фінансові установи повинні розкривати:

фінансову та консолідовану фінансову звітність, яка складається та подається відповідно до законодавства; звіт про корпоративне управління (для фінансових установ, утворених у формі акціонерних товариств), що складається відповідно до вимог цього Закону, законів з питань регулювання окремих ринків фінансових послуг та прийнятих згідно з такими законами нормативноправових актів органів, які здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг, і подається:

-           акціонерам фінансової установи;

-           органам, які відповідно до закону здійснюють нагляд за діяльністю відповідної фінансової установи, разом з річною звітністю; звітні дані (інші, ніж фінансова та консолідована фінансова звітність), що складаються та подаються відповідно до вимог законів з питань регулювання ринків фінансових послуг та прийнятих згідно з такими законами нормативно-правових актів органів, які здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг; інформацію, що надається клієнтам відповідно до статті 12 цього Закону.

  1. Фінансові установи, утворені у формі акціонерних товариств, додатково розкривають інформацію як емітенти відповідно до вимог законодавства про цінні папери.
  2. Фінансові установи повинні під час розкриття інформації дотримуватися вимог законодавства про мови.
  3. Фінансові установи, нагляд за діяльністю яких здійснюється національною комісією, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг, повинні також розкривати шляхом розміщення на безоплатній основі в її загальнодоступній інформаційній базі даних про фінансові установи та на власних веб-сайтах (веб-сторінках) в обсязі та порядку, встановлених зазначеною комісією, таку інформацію: повне найменування, ідентифікаційний код та місцезнаходження фінансової установи ;перелік фінансових послуг, що надаються фінансовою установою; відомості про власників істотної участі (у тому числі осіб, які здійснюють контроль за фінансовою установою);відомості про склад наглядової ради та виконавчого органу фінансової установи; відомості про відокремлені підрозділи фінансової установи; відомості про ліцензії та дозволи, видані фінансовій установі; річну фінансову та консолідовану фінансову звітність; відомості про порушення провадження у справі про банкрутство, застосування процедури санації фінансової установи; рішення про ліквідацію фінансової установи; іншу інформацію про фінансову установу, що підлягає оприлюдненню відповідно до закону.
  4. Фінансові установи забезпечують доступність інформації, розміщеної на власних веб-сайтах (веб-сторінках) відповідно до частини четвертої цієї статті, не менше ніж за останні три роки.