Блог

Стань новым клиентом и получи первый заем бесплатно!

Поторопись! До конца акции осталось:

Акция распространяется только на новых клиентов. Полные условия акции
грн
10000
грн

Сумма займа грн
Проценты
грн*
Всего к оплате грн
Дата оплаты

Вы знали? Вы можете продлить Ваш заем на 7, 14 или 30 дней.

Руководитель клиентской поддержки компании Татьяна Васильчук делится опытом с Тelecontact.ua.

Публикуем свежее интервью руководителя клиентской поддержки ФК Dinero Татьяна Васильчук для ресурса Тelecontact.ua

Татьяна, расскажите немного о себе?

В жизни я человек коммуникабельный и дружелюбный, в работе – системный и структурированный, поэтому работа в сервисной поддержке – это возможность объединить мои человеческие и профессиональные качества. Ведь ежедневные задачи руководителя клиентской поддержки предполагают не только четкое планирование, но и гибкость в общении с клиентами. Мой перфекционизм помогает всегда достичь конструктива и взаимовыгодного решения. 

С чего началась ваша карьера?

Как и у многих других, моя карьера в сфере контакт центров началась с должности оператора поддержки. Признаюсь честно, когда проходила собеседование, не совсем понимала, чем буду заниматься. А когда впервые увидела колл центр (это был Банк Русский Стандарт), подумала «поработаю лето, и вернусь к учебе» (я тогда была на втором курсе университета), но вот уже почти 8 лет как закончила университет, а «лето» все еще продолжается😊. Просто со временем я поняла, что это именно то дело, которым мне стало действительно интересно заниматься.

Что послужило толчком начать карьеру в компании Dinero?

Вызов. В тот момент Dinero был стартапом, а строить что-то с нуля всегда было привлекательно для меня. До этого я имела опыт в нескольких компаниях-стартапах, но в каждом из этих случаев работала в команде с другими опытными профессионалами. В Dinero мне импонирует, что компания формирует цивилизованную европейскую модель бизнеса в Украине: прозрачно работает на рынке, платит «белую» зарплату, отчисляет налоги, реализует социально полезные инициативы и т.д.

Какие направления поддерживает Ваш внутренний колл-центр? Что входит в Ваши задачи как руководителя?

Прежде всего, это поддержка клиентов. Мы стараемся всегда идти на встречу клиентам, помогая решить любые вопросы. Мы всегда открыты к коммуникациям, в том числе очень внимательно относимся ко всем конструктивным замечаниям.

Кроме того, продажи и обучение персонала. Для меня, как руководителя, главное – это результаты, точнее продукт, который я создаю. Это быстрое и качественное обслуживание, высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом, выполнение плана продаж согласно стратегии развития компании и высокий уровень профессионализма сотрудников, которые обучаются в нашем тренинговом центре.

Татьяна Васильчук – Руководитель клиентской поддержки компании Dinero

С какими проблемами чаще всего обращаются ваши клиенты и по каким каналам?

В эпоху мессенджеров, клиенты предпочитают переписки звонкам. Поэтому все больше и больше обращений мы получаем через мессенджеры. Любой вопрос, с которым обращается клиент, мы стараемся решить оперативно и с минимальными энергозатратами для него. В основном, обращения касаются продукта и процессов внутри компании.

Ни для кого не секрет, что клиенты бывают разные и никто от этого не застрахован. Татьяна, как Вы справляетесь с агрессивными входящими обращениями?

Да, наши сотрудники проходят специальную программу обучения, которая включает в себя коммуникацию с людьми, которые ведут себя агрессивно. Важно, чтобы оператор умел понять истинную причину обращения (любого, как позитивного, так и негативного) клиента. Мы никогда не вешаем ярлык на клиента, ставя диагноз его «адекватности». Мы взвешенно подходим к каждому вопросу и обращению клиентов и стараемся предложить удобное решение.

Ваша компания омниканальная? Какие Вы используете каналы для общения с клиентами?

Для потребителя возможность непрерывного сеанса общения – важна, поэтому мы омниканальны для наших клиентов, при этом как у динамично развивающейся компании, у нас есть зоны роста. Сейчас клиенты могут связаться с нами, позвонив в Контакт центр, либо через переписку – Facebook, чат на сайте или e-mail. В настоящее время мы работаем над тем, чтобы наши клиенты могли использовать также вайбер и телеграмм.

Работали ли ранее с аутсорсом? Если да, то какие процессы отдавали на аутсорсинг?

Я работала и с, и в аутсорсинговых Контакт Центрах, и передать партнерам можно разные процессы, если это вписывается в стратегические планы компании.

Бывают ли моменты, когда Вас покидает вдохновение?

Конечно, как и у всех людей, бывают периоды, когда нужно искать источники для собственной мотивации. Для меня – это собственные цели, которые вдохновляют и близкие люди. Я в срочном порядке возвращаю себя в ресурсное состояни, и начинаю действовать.

Какие Вы читаете блоги?

Из профессиональных – читаю рассылку и блог ВАКЦ и отдельных специалистов нашей сферы (Facebook страницы и личные сайты).

Какие бизнес-книги Вы бы назвали своими настольными, теми, из которых вы почерпнули больше всего полезного и применимого на практике?

«Атлант расправил плечи».

Есть ли у Вас свой девиз, миссия?

Есть высказывания и позиции, которые меня вдохновляют. Такие, которые услышав раз, запоминаешь надолго. Например, меня вдохновляет малоизвестный в Украине подход Кайзен – система постоянного совершенствования. Основная миссия каждого человека – быть лучше, чем вчера и беспрерывно развивать свои профессиональные и личные качества.